CRM - Plataforma customer relationship ...

Crm (customer relationship management) es una estrategia de negocio, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen: * alinear la organización alrededor de los clientes * compartir información sobre clientes en toda la empresa * extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades algunos indicadores interesantes: * las empresas pierden entre un 15% y un 35% de sus clientes por año * cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual * la probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15%, mientras que vender a un cliente actual es del 35% * un cliente bien atendido recomendará a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido lo hará a 10, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a más de 20 la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional). El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de procesos. El marketing relacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización. El crm establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor. Es responsabilidad de la dirección general llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, organización, personas y culturas.